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申城网购投诉成"重灾区"消保条例有望迎来大修

网络购物投诉 2013-03-15 03:42

摘要:网络购物的投诉总量高达17314件,占比总投诉的15.5%,成为2012年消费投诉的重灾区。

  上海网购投诉创新高一年一度的"3·15"国际消费者权益日今天来临,记者从上海市工商局公布的"2012年消费者申投诉十大热点"中获悉,2012年,12315消费维权热线共受理消费者申(投)诉111892件,同比下降5.7%。网上购物、食品、互联网服务、通信服务、预售服务、通讯产品、快递服务、交通工具、计算机类产品、厨房电器及相关设备申(投)诉数量居前10位。其中,网络购物的投诉总量高达17314件,占比总投诉的15.5%,成为2012年消费投诉的重灾区。

  事实上,近年来,网上购物类申(投)诉受理量一直以年均40%以上的升幅高速增长。而2012年,网络购物投诉总量高达17314件,同比上升50%,占总投诉的15.5%,再创历史新高。其中,网络购物申(投)诉内容主要集中在网上经营者夸大商品性能、不履行约定或承诺;配送商品不及时、售后服务不到位;以及网购商品存在质量问题等方面。

  同时,食品安全也仍然是消费者投诉的第二热点。相关的食品申投诉总量超过9000件,占比总投诉的8.1%,主要涉及糕点、乳制品、非酒精饮料、保健食品等类别食品。反映的问题集中在食品变质、含异物、过期;经营者送货不及时、消费者按约提不到货;食品包装标识不规范、计量计费不准确等方面。食品类申(投)诉的季节性特征较明显,5月、6月、9月及中秋、端午等节假日前后是该类申(投)诉多发时段。

  而互联网服务方面的投诉占总投诉的6.3%,通信服务投诉占比则为5.6%,分列投诉榜单的第三、第四位。其问题集中在互联网宽带接入故障和网络游戏两方面,以及账单显示话费与实际消费不符、未定制业务却被扣费、部分区域移动信号不佳、手机上网速度不稳定、垃圾短信泛滥、经营者未经消费者同意擅自更改通信套餐业务等。

  此外,经营者关门停业、门店易主、服务承诺不兑现、配送货物不及时、消费者如约领受不到相关商品或服务等"预售服务"领域问题,占投诉总量的5.1%,多涉及美容美发、健身、餐饮等具有涉众性、群发性、标的额高等特征的高发行业。手机等通讯产品的问题以及快递服务的申投诉占比4.1%,位列投诉榜单的第六、第七位。

  消保条例有望大修针对"12315消费者申投诉十大热点",业内人士指出,2003年修订后的《上海市消费者权益保护条例》(下称《条例》)施行以来,10年间,上海社会消费品零售总额从2003年的2404亿元上升到2012年的7387亿元,消费者投诉量也随之增长两倍之多,消费纠纷与争议不断,其原因在于,近年新类型的商品服务、商业模式、消费业态不断涌现,一些全新的消费者权益保护问题应运而生,《条例》中很多基于传统商业模式的规定已难适用。

  以网上订购旅游产品为例。

  上海市消保委相关调查显示,消费者通过旅游网站购买旅游产品时,43.8%的受访者未收到合同或没发票,还有33.2%和56.7%的受访者反映旅行社没有资质以及行程中被加收费用。而在投诉量上,预付性消费也是消费者投诉量居多的方面,经营者收取消费者预付款后不兑现承诺,甚至逃匿或转移经营权,使消费者权益难有保障。

  然而,现在流行的"第三方中介服务平台",如旅游网站售卖其他旅游公司的产品、团购网站销售其他商户的商品或服务、咨询公司在网上销售车险等,这些第三方往往不作为消费合同缔约方出现,很难找到依据就其可能存在的侵害消费者合法权益的行为要求其承担责任。

  对此,上海市人大代表、上海市工商局信息中心主任刘楷在今年上海两会上提出了关于修订《条例》的议案。他建议在《条例》"经营者的义务"一章中增加一条:"提供商品和服务销售的第三方中介平台经营者,需承担商品、服务实际销售者的义务。"同时,他认为也非常有必要在《条例》中加强对预付性经营模式的规制,比如"经营者多次提供商品或服务,收取消费者的预付款,应当将预收款存入银行的专用账户,保证预收款不得挪用"。

  上海市消保委常务副秘书长陶爱莲也指出,"信息不对称"是引发消费纠纷的关键因素,因此《条例》修订时,需要突出信息对称,强调消费者的知情权和经营者的提示义务,而如何对消费者的"安宁权"进行保护也是修订时需要重点考虑的。

  据了解,目前,上海已经启动了修订《条例》的相关调研,而在公诉途径上,上海也在探讨借鉴上海目前已经实行的金融仲裁院模式,设立上海消费仲裁院的可能性,以方便消费者申请仲裁。