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电商企业发倡议 营造网购好环境

网络消费环境 2013-03-15 03:45

摘要:京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订了倡议书,向全市网络零售企业发起畅通消费者投诉渠道,妥善处理消费纠纷,提升客户服务能力的倡议,共同营造安全放心的网络消费环境。

    在3·15国际消费者权益日来临之际,北京市工商局、北京市消费者协会和北京市电子商务协会联合举办了“共铸网络诚信、共创繁荣发展”主题纪念活动。京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订了倡议书,向全市网络零售企业发起畅通消费者投诉渠道,妥善处理消费纠纷,提升客户服务能力的倡议,共同营造安全放心的网络消费环境。

  近年来,网络购物越来越为广大消费者认可,成为人们生活的一个重要组成部分。统计局的数据表明,2012年北京市网络购物零售交易额达到了596.8亿元,占全市社会消费品零售额的7.7%,比去年增长近一倍,明显高于全国网络购物零售额增加的比率(66.2%)。

  在优化网络消费环境的过程中,越来越多的企业开始关注自行解决消费纠纷的重要性。2012年企业自接和解的消费纠纷与工商部门接收量比例达10比1。

  2012年,北京市工商局12315系统共登记涉及网络购物申(投)诉28245件,为消费者挽回经济损失950.96万元。

  当前网络购物市场竞争激烈,不公平竞争的现象还在一定范围内存在,企业在网络营销的过程中,物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传等问题相对突出。为此,京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订了《网络零售业提升客户服务能力倡议书》,向全市网络零售企业发出八项倡议。

  一是按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及网站公示的服务条款提供商品或服务,并承担相关商品或服务的包修、包换、包退等责任,不故意拖延或无理拒绝客户投诉;

  二是依照《中华人民共和国产品质量法》等相关法律、法规,注重商品或服务的购买渠道和质量管理,保证消费者在购买商品或接受服务时能获得相应品质保障、价格合理、计量准确等公平交易条件;不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务;主动向消费者出具相应消费凭证或单据;

  三是遵守《中华人民共和国广告法》等相关法律、法规,保证网站商品或服务的信息真实性、价格准确性及营销活动时效性;不做引人误解的虚假宣传,不做虚假促销;

  四是诚信经营、尊重知识产权、支持并配合政府及行业组织的管理,公平竞争,主动承担起完善中国网络零售行业规则的历史责任;

  五是企业是保护消费者合法权益的第一责任人,客服投诉处理部门应解决好消费者的相关投诉;企业须建立客户服务信息公示和互动机制,指定专人负责协调解决12315或第三方服务机构转来的客户投诉及相关事务,主动降低网络消费及服务的投诉率,有效提高和解率;

  六是明示预收款规则并按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款;明示网站与退货、退服务等相关的退款流程及时间;

  七是各企业对消费者提出的有关商品或者服务的质量及使用方法等询问,4小时内作出回复;企业客服邮箱任何时候、人工客服及即时通讯在线客服在工作时间内接受消费者投诉;企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时,非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时;

  八是企业实施大型促销、店庆活动前应向当地工商部门提请备案,并须制定完备的客户服务应急事件处理方案,严防群体性及恶性投诉事件发生。